Vuelo retrasado o cancelado: derechos del pasajero y cómo reclamar
Un vuelo que sale con horas de retraso o que se cancela a última hora arruina cualquier viaje, pero la normativa europea te protege: según el caso puedes exigir asistencia, el reembolso del billete o un transporte alternativo y, además, una compensación de entre 250 y 600 euros. En esta guía te explicamos cuándo se aplican estos derechos y cómo reclamarlos, con el mismo enfoque de protección al consumidor que vimos al hablar de las cláusulas abusivas en contratos.
¿Cuándo se aplican los derechos del pasajero aéreo?
Los derechos se recogen en el Reglamento (CE) n.º 261/2004, de aplicación directa en España. Protege a los pasajeros con reserva confirmada en dos situaciones: los vuelos que salen de un aeropuerto situado en la Unión Europea, con cualquier aerolínea, y los vuelos que llegan a un aeropuerto de la UE desde un país tercero cuando los opera una aerolínea comunitaria. Un Madrid–Nueva York está cubierto con cualquier compañía; un Nueva York–Madrid, solo si la aerolínea es europea.
Además, debes haberte presentado a facturación a la hora que indicó la aerolínea o, si no indicó ninguna, con al menos 45 minutos de antelación sobre la hora de salida publicada.
Qué puedes exigir según lo que haya pasado
Los derechos cambian según la incidencia que sufras:
- Cancelación: puedes elegir entre el reembolso del billete o un transporte alternativo hasta tu destino lo antes posible, y tienes derecho a asistencia y, en muchos casos, a compensación.
- Retraso en la salida: la aerolínea debe darte asistencia a partir de 2 horas de retraso en vuelos de hasta 1.500 km, de 3 horas en los intermedios y de 4 horas en los de larga distancia. Con 5 horas o más puedes renunciar al viaje y pedir el reembolso del billete.
- Denegación de embarque por overbooking: si te impiden embarcar en contra de tu voluntad, tienes derecho a compensación, a elegir entre reembolso y transporte alternativo y a asistencia.
La asistencia (comida, bebida, dos comunicaciones y, si hace falta pasar la noche, alojamiento y traslado) la debe dar la aerolínea incluso cuando el problema se deba a circunstancias extraordinarias. Si tienes que pagar tú esos gastos, guarda las facturas: podrás reclamarlos en la medida en que sean razonables.
Dato clave: lo que cuenta para la compensación es el retraso con el que llegas a tu destino final, no el de salida. Con 3 horas o más de retraso a la llegada tienes derecho a la misma compensación que en una cancelación, salvo que la aerolínea demuestre circunstancias extraordinarias.
Cuánto te corresponde: 250, 400 o 600 euros
La cuantía depende de la distancia del vuelo, no del precio del billete, y se aplica por pasajero:
| Distancia del vuelo | Compensación por pasajero | Ejemplo orientativo |
|---|---|---|
| Hasta 1.500 km | 250 € | Madrid–París |
| Más de 1.500 km dentro de la UE, y el resto de vuelos entre 1.500 y 3.500 km | 400 € | Madrid–Atenas |
| Más de 3.500 km (vuelos no comprendidos en el supuesto anterior) | 600 € | Madrid–Buenos Aires |
La aerolínea puede reducir la compensación a la mitad si te ofrece un transporte alternativo con el que llegas con un retraso de hasta 2, 3 o 4 horas respecto a la hora prevista, según el tramo de distancia. La compensación es independiente del reembolso del billete: se suma a él. Debe pagarse en efectivo, por transferencia o con cheque, y solo puede darse en bonos de viaje si tú lo aceptas por escrito.
Cuándo la aerolínea no tiene que indemnizarte
No se debe la compensación si la aerolínea demuestra que la incidencia se debió a circunstancias extraordinarias que no habría podido evitar aunque hubiera adoptado todas las medidas razonables. La carga de la prueba es suya, no tuya.
- Suelen considerarse extraordinarias la meteorología adversa que impide operar, los cierres del espacio aéreo, los riesgos de seguridad y las huelgas ajenas a la aerolínea, como las de controladores aéreos.
- Los tribunales europeos han rechazado, en cambio, que las averías técnicas ordinarias o los problemas de organización de la propia aerolínea lo sean, y tampoco suelen serlo las huelgas de su propio personal.
Tampoco hay compensación si te avisaron de la cancelación con tiempo suficiente: al menos 14 días antes del vuelo; entre 14 y 7 días antes, si te ofrecieron una alternativa que salía como mucho 2 horas antes y llegaba como mucho 4 horas después de lo previsto; o con menos de 7 días, si la alternativa salía como mucho 1 hora antes y llegaba con menos de 2 horas de diferencia.
Cómo reclamar paso a paso
- Reúne la documentación: billete o confirmación de reserva, tarjeta de embarque, justificantes de gastos y cualquier comunicación recibida. Pide a la aerolínea por escrito el motivo de la incidencia y anota la hora real de llegada.
- Reclama primero a la aerolínea por su formulario web o por escrito, indicando vuelo, fecha, incidencia, la norma aplicable y la cantidad que reclamas. Si quieres dejar constancia fehaciente, puedes usar un burofax.
- Acude a AESA si la aerolínea no responde o rechaza tu reclamación. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea tramita la reclamación gratis a través de su sede electrónica y emite un informe sobre el caso.
- Ve a la vía judicial si la aerolínea sigue sin pagar. Desde la Ley Orgánica 1/2025, antes de demandar en lo civil suele exigirse acreditar un intento previo de solución, como la negociación directa o la mediación; tu reclamación documentada puede ayudar, pero conviene confirmar este requisito con un profesional.
Plazos para reclamar
El Reglamento no fija un plazo propio, así que se aplica el de cada país. En España suele manejarse un plazo de cinco años desde la fecha del vuelo para reclamar la compensación, pero puede variar según el caso, por ejemplo en vuelos fuera de la UE. Lo prudente es reclamar cuanto antes, cuando los datos y los documentos están recientes.
A favor
- La compensación se aplica con independencia de que el billete sea barato o de una aerolínea de bajo coste.
- Reclamar a la aerolínea y a AESA es gratuito y no necesitas abogado para hacerlo.
- Además de la compensación, conservas el derecho a asistencia y al reembolso del billete o al transporte alternativo.
Ten en cuenta
- Si la aerolínea prueba una circunstancia extraordinaria, no debe la compensación económica, aunque sí la asistencia.
- El informe de AESA no es vinculante: si la aerolínea no lo acata, el siguiente paso es la vía judicial.
- Conviene guardar billete, tarjeta de embarque y facturas desde el primer momento.
Preguntas frecuentes sobre vuelos retrasados y cancelados
Aviso legal: Este artículo tiene fines informativos y no sustituye el asesoramiento de un profesional del derecho colegiado. Las cuantías, los plazos y la jurisprudencia pueden variar, y cada caso depende de sus circunstancias concretas; antes de reclamar judicialmente, consulta con un abogado o con una asociación de consumidores.